김상욱 울산시장이 취임 후 첫 결재 안건으로 '120 울산민원센터 고도화 추진계획'에 서명하며 시민과 가장 가까운 곳에서부터 변화를 시작하는 민선 9기 시정 운영을 본격화했다. 행정이 시민을 기다리는 방식에서 직접 찾아가는 방식으로 민원 서비스를 전환하겠다는 것이 이번 사업의 핵심이다.

울산시는 1일 시청 본관 7층 집무실에서 김상욱 시장이 첫 결재로 '120 울산민원센터 고도화 추진계획'을 승인했다고 밝혔다.

이번 사업은 기존 120민원콜센터를 시민 중심의 통합 민원창구인 '120 울산민원센터'로 확대 개편하는 것이 골자다.

단순 전화 상담 기능을 넘어 민원 상담과 접수, 담당 부서 연계, 처리 결과 안내까지 한 번에 제공하는 원스톱 민원체계를 구축해 시민들의 행정 접근성을 높일 계획이다.

현재는 전화와 방문, 인터넷, 국민신문고 등 민원 접수 창구가 분산돼 있어 시민들이 어느 기관에 문의해야 하는지 혼란을 겪는 경우가 적지 않다.

이에 울산시는 오는 12월부터 120 울산민원센터를 시와 구·군을 아우르는 대표 민원창구로 운영하고 생활불편 상담뿐 아니라 정책 제안과 건의, 진정, 각종 생활 불편 신고 등 비법정 민원까지 상담 범위를 확대할 예정이다.

접수된 민원은 국민신문고와 연계해 담당 부서로 즉시 전달하고 처리 결과까지 안내하는 통합 관리 체계를 구축한다.

전문 상담 인력을 확대하고 시민소통관을 새롭게 채용해 상담 기능도 강화한다.

이번 사업의 가장 큰 변화는 '찾아가는 시민소통반' 운영이다.

오는 12월부터 시민소통관이 민원이 많이 발생하는 현장이나 시민이 요청한 장소를 직접 방문해 상담과 민원 접수, 담당 부서 연계까지 지원한다.

대규모 공사 현장과 산업단지 등 민원 발생이 예상되는 지역은 물론 현장 확인이 필요한 사안도 직접 찾아가 시민 의견을 듣고 신속하게 처리할 계획이다.

울산시는 이를 통해 행정기관을 시민이 찾아오는 방식에서 행정이 먼저 시민을 찾아가는 방식으로 민원 서비스를 전환한다는 방침이다.

아울러 7월부터는 기존 120민원콜센터 명칭을 '120 울산민원센터'로 변경하고 다양한 홍보를 통해 시민 인지도를 높일 계획이다.

내년부터는 상담 데이터와 지식데이터베이스(DB)를 구축해 생성형 인공지능(AI)을 활용한 상담 지원 시스템을 도입하고, 2028년까지 AI 챗봇과 콜봇을 단계적으로 구축해 사람과 AI가 함께하는 상담체계를 완성할 예정이다.

김상욱 시장은 "첫 결재를 120 울산민원센터 고도화 사업으로 정한 것은 시민과 가장 가까운 곳에서부터 변화를 시작하겠다는 의미"라며 "행정이 시민을 기다리는 것이 아니라 먼저 찾아가 불편을 살피고 작은 목소리까지 끝까지 책임지는 시민 중심 행정을 실현하겠다"고 말했다.

민선 9기 울산시는 첫 정책부터 민원서비스 혁신을 전면에 내세우며 시민 중심 행정의 방향을 분명히 했다. 특히 원스톱 민원 처리와 '찾아가는 시민소통반', 생성형 AI 기반 상담체계 구축까지 추진하는 만큼, 이러한 변화가 시민들이 체감하는 행정서비스 개선과 소통 강화로 이어질 수 있을지가 민선 9기 울산시정의 중요한 성과로 평가될 전망이다.